Wat is een chatbot? Help je bezoekers en genereer meer omzet
Wil je, je klanten 24 uur per dag te woord kunnen staan? En wil je geen klanten en kansen meer missen omdat je even niet zo snel kon reageren? Dan is een chatbot een goede oplossing. Jouw klanten chatten daarmee niet met een medewerker, maar met een bot. Een chatbot is die extra medewerker van je bedrijf die 24 uur in touw is. Dag én nacht. Steeds meer bedrijven ontdekken de voordelen. Maar wat is een chatbot? En wat is de meerwaarde?
Een voorbeeld: KLM
Stel: je koopt een vliegticket bij de KLM. Je hebt vragen over het boeken van een vlucht. Wilt vluchtinformatie. Persoonlijk advies over het inpakken van je koffer. Of een hotel boeken op de plaats van bestemming. Drop jouw vraag gerust via Facebook Messenger of Twitter. En werk je al met Google Home of Google Assistent, dan kun je letterlijk in gesprek met de chatbot. Je krijgt direct antwoord. Niet van een medewerker, maar van een geautomatiseerde gesprekspartner: een chatbot. Je krijgt een voorgeprogrammeerd antwoord. Dat kan onpersoonlijk overkomen. Maar als de bot goed is ingeregeld, lijkt het alsof je praat met een ‘echt’ mens. In spreektaal krijg je antwoord op je vraag, zelfs met wat humor. Het contact voelt prettig, vertrouwd, persoonlijk. Hoe is dat mogelijk?
Steeds slimmer dankzij AI
Dankzij Artifical Intelligence (AI) wordt de chatbot steeds slimmer en menselijker. De bot gebruikt hiervoor machine learning. Bots leren van het verleden, de context van chatsessies, de intenties van de bezoekers, de acties van bezoekers en van eigen medewerkers. De meeste bots zien aan de vraagstelling van de websitebezoeker welk antwoord passend is. Ze leren bijvoorbeeld om dubbelzinnige vragen te beantwoorden. Hoe slimmer de bot, hoe beter deze zelf antwoorden bedenkt en geeft. En hoe menselijker de bot, hoe meer mensen deze gaan gebruiken. En dus: hoe meer de bot de bezoeker én jouw bedrijf oplevert. Moet de chatbot het antwoord schuldig blijven? Dan schakel je eenvoudig over op een live chat met een medewerker.
Mits goed ingericht heeft een chatbot nogal wat voordelen. Zoals:
- Je helpt je bezoekers beter, wat een positieve uitstraling heeft op je merk.
- Je ontlast de klantenservice-afdeling.
- Betere (want snellere) klantenservice.
- Je krijgt inzicht in wat bezoekers zich afvragen (en dus: wat zij niet duidelijk vinden).
- Je houdt meer bezoekers vast omdat je duidelijker bent voor hen.
- Uiteindelijk draagt een chatbot bij aan een betere customer journey.
- En ja: een chatbot kan bijdragen aan meer conversie en meer omzet.
Een chatbot maken? Begin bij een goede tool
Je kunt chatbots inbouwen in je eigen website of webshop, maar ook in bijvoorbeeld Facebook Messenger, Twitter en Instagram. De noodzaak is groot, want bedrijven zijn graag actief op al deze kanalen. Maar als je iets post, kun je reacties verwachten. Ter indicatie: Facebook Messenger telt inmiddels meer dan 300.000 chatbots! IT-onderzoeks- en adviesbureau Gartner voorspelt dat in 2020 liefst 85% van de klantencontacten met grote bedrijven plaatsvindt via een bot. We bedoelen maar.
Zelf een chatbot bouwen is vrij complex. Je kunt ook kiezen voor één van de vele chatbot-tools op de markt. Elke tool heeft zijn eigen prijskaartje en mogelijkheden. Zoals: Liveperson.com, mobilemonkey.com, chatfuel.com, FlowXO.com en Landbot.io. Het begint dus bij een goede tool. En dan?
Begin met het platform met de meeste bezoekers
Plaats je chatbot op de plek waar jouw klanten zitten. Gaan de meeste klanten rechtstreeks naar jouw webshop? Dan is dit de plek voor je bot. Heb je een levendige community opgebouwd op Facebook en vinden daar de meeste klantcontacten plaat? Kies dan voor een bot op Facebook Messenger. Dat is de beste manier om te leren hoe je contact houdt via een bot.
Begin eenvoudig
Zet je je chatbot in als verlengstuk van je klantenservice? Begin dan met een vraag als: ‘Waar heb je een vraag over?’ Vervolgens geef je enkele hoofdonderwerpen, zoals: ‘Bestellen’, ‘Garantie’ of ‘Technische vraag’. De bezoeker kiest hieruit, waarna de chatbot veelgestelde vragen toont waaruit de bezoeker kan kiezen. Daarna krijgt de bezoeker het antwoord. Een chatbot in een webshop kan antwoord geven op vragen zoals ‘Wat zijn de verzendkosten’ of ‘Hoe retourneer ik mijn pakket’? Heb je al een pagina Klantenservice met zulke vragen? Begin om je chatbot hiermee in te richten. Dat is vaak een goed vertrekpunt.
Ander voorbeeld: zet een chatbot op waarmee klanten op interactieve wijze een formulier invullen. Dit door een aantal vragen te stellen met daaraan gekoppeld een aantal keuzes. Zo kun je een klant vragen voor welk evenement hij zich wil inschrijven, waarna de chatbot de beschikbare data teruggeeft. De klant kiest een datum. De bot vraagt daarna om naam en mailadres én of de klant direct of later wil betalen. Wil de klant direct betalen, dan stuurt de bot een betaallink.
Gebruik de optie ‘Help, mijn vraag staat er niet tussen’
Een slimme toevoeging is, om steeds weer de optie ‘Help, mijn vraag staat er niet tussen’ te tonen. De bezoeker geeft dan in een open invulveld zijn vraag aan. Je kan die vraag laten doorsturen naar een échte klantenservicemedewerker. Die beantwoordt de vraag real-life. Is jouw klantenservice niet 24/7 bezet? Meld dit aan de bezoeker. En vraag hem zijn telefoonnummer of mailadres achter te laten, zodat een medewerker kan terugbellen.
Bouw aan een waardevolle lijst met vragen
Belangrijk: sla al deze open vragen op in een Google Spreadsheet (sommige chatbot-tools hebben deze functie). Zo bouw je aan een waardevolle lijst met vragen van bezoekers. Analyseer en groepeer deze vragen en zorg dat die vragen terugkeren in de nieuwe versie van je chatbot. Nóg belangrijker: laat de antwoorden terugkeren op de juiste plek in je website. Immers, 97% van je bezoekers gebruikt de chat misschien niet, maar heeft wel vergelijkbare vragen. Hoe beter je antwoord geeft op deze vragen, hoe hoger de conversie kan worden. Andersom geldt ook: als een antwoord onvoldoende aansluit op een vraag, dan kan de bezoeker het gevoel krijgen dat hij niet serieus wordt genomen. Kijk hier dus kritisch naar bij het inrichten van een chatbot. En bekijk, zodra de chatbot live staan, goed op welke punten bezoekers afhaken.
Maak de bot menselijk
Mensen hebben het liefst contact met mensen. Want we zijn geneigd te denken dat robots onze specifieke vraag niet snappen en dus ook niet goed kunnen helpen. Dus hoe beter je erin slaagt om je bot menselijke eigenschappen te geven, hoe lager de drempel wordt. Dat is goed voor de conversie.
Verzamel statistieken om op te sturen
Je chatbot is nooit af. Je blijft bijsturen en optimaliseren, op basis van de waardevolle bezoekersgegevens die je continu verzamelt. Belangrijke statistieken om op te sturen zijn onder meer:
A. Sentiment analyse
Deze analyse geeft inzicht in de gemoedstoestand van je bezoekers. Hoe beter je weet hoe klanten zich in een gesprek voelen, hoe slimmer je je chatbot kunt maken. En hoe beter je kunt aansluiten bij emoties als tevredenheid, enthousiasme, onzekerheid of ontevredenheid.
B. De gemiddelde sessieduur
Hoeveel tijd duurt een chatsessie? Gaat het om klantbeheer, dan wil je natuurlijk dat de sessie zo kort mogelijk duurt. Want dat betekent dat het probleem snel is opgelost. Is klantenbinding een doel van de chatbot? Dan is een lange sessieduur waarschijnlijk een goed teken.
B. Meet de continuïteit van het gebruik
In hoeverre blijft een klant de bot gebruiken na de eerste chatsessie? Het is belangrijk om dit te blijven analyseren. Bijvoorbeeld na 1 dag, na een week en na een maand. Natuurlijk meet je ook nadat je een belangrijke verbetering hebt gelanceerd.
Case: debarbecueboer.nl en debuffettenboer.nl
Welke voordelen een chatbot voor jouw business heeft? Dat hangt ervan af waarvoor je deze inzet. Zo maakten we een chatbot voor de webshops De Barbecue Boer en De Buffetten Boer. Aanvankelijk gaf de chatbot antwoord op vragen die ook waren te vinden op de pagina Klantenservice. Toen maakte 1,5 tot 2% van de bezoekers gebruik van de chat-optie. Als een bezoeker een chat-optie gebruikte, lag de conversie 2 keer hoger dan als een bezoeker deze optie niet gebruikte.
We analyseerden welke vragen bezoekers wel en niet stelden. Op basis daarvan richtten we de chatbot opnieuw in. Om het gebruik te stimuleren, lieten we de chatbot terugkomen op meerdere plekken in de website. Dat deden we op twee manieren. De ene manier is om de chatbot in de pagina te verwerken. Het voordeel is dat bezoekers niet ervaren dat het gaat om een chatbot. Ze hebben simpelweg het idee dat ze antwoord krijgen op hun vragen. Ten tweede plaatsten we op diverse plekken een knop met de tekst ‘Heb je een vraag, stel je vraag hier’. Als je hierop klikt opent het chatbot-venster.
Structureel meer omzet
Resultaat: meer gebruik van de chatbot. Voorheen opende 1,5 tot 2% van de bezoekers de chatbot. Dat aandeel steeg naar 3%. Een mooi begin. Ons advies: meet goed of de chat ook echt waarde toevoegt voor bezoekers. Heb je een webshop, dan voegt de chatbot waarde toe als je omzet erdoor stijgt. Zo ook bij barbecueboer.nl en buffettenboer.nl. Bezoekers die de chatbot gebruiken, converteren bovenmatig. Na de eerste aanpassing werd de conversie van bezoekers die de chatbot gebruikt zelfs drie keer hoger. Deze bezoekers zorgen ook voor meer omzet: structureel 3% meer. Dat lijkt weinig, maar vergis je niet. Want stel dat de maandomzet 100.000 euro is. Dan betekent dit 3.000 euro extra, elke maand weer! Puur door het gebruik te stimuleren.
Goed om te weten: deze casus staat niet op zichzelf. Dezelfde resultaten zien we terug bij andere webshops waarbij we chatbots inbouwden. Zoals Boilergarant.nl. Kijk beslist ook eens op Facebook-pagina van Lego, een favoriet van ons. De chatbot maakt hier op humoristische wijze het kiezen van een leuk cadeau mogelijk.
