Betere ervaring voor jouw klanten

Klantbeleving zou bij elke organisatie centraal moet staan. Je moet de verwachtingen van de klant overtreffen. Iets doen wat hij niet verwacht, maar toch krijgt. Zodat de klant positief over je praat met collega’s, vrienden of familie. Kortom: als je wilt groeien als ondernemer moet je focussen op de klant. Maar hoe doe je dat nou? Hoe pakken andere organisaties dit aan? En waar moet je rekening mee houden?

Wees eerlijk over je product of dienst

CoolBlue is één van de grootste webshops en verkoopt o.a. laptops, tablets, wasmachines en fotocamera’s. Ook verkopen zij Philips stofzuigers. Een oud vrouwtje die op drie hoog woont, wil helemaal geen zware stofzuiger met een groot vermogen. Zij wil liever een compacte en lichte stofzuiger.

Bij CoolBlue vertellen ze eerlijk wat de plus- en minpunten zijn van elke stofzuiger. Het resultaat? Een stofzuiger die écht bij haar past. Een klant die tevreden is met haar aankoop. Én een klant die weet dat zij de volgende keer weer eerlijk en goed geholpen wordt.

Haal nooit je gelijk, ook al heb je het wél

Dit is soms heel lastig, want iedereen wil graag gelijk hebben. Maar geef je klant nooit zijn ongelijk. Geef de klant niet het gevoel dat je hem dom vindt. Dat sluipt er snel in. Dat je van die zinnetjes zegt waar je het woord ‘sukkel’ achter kunt zetten. Die kun je het beste vermijden. “Heb je de handleiding wél gelezen?”, “Je hebt de verkeerde kabel gekocht…”. Je voelt het wel aan, dat kun je ook anders doen. Het is erg waardevol voor jouw klant als je hem écht wilt helpen, meedenkt en flexibel bent. Je geeft de klant zo zekerheid en vertrouwen. Zo wil je zelf toch ook behandeld worden?

Gelukkige collega’s = gelukkige klanten

Voys is een relatief nieuwe provider voor zakelijke telefonie. Zij hebben in rap tempo marktaandeel veroverd vanwege hun unieke werkwijze. Bij Voys staat het geluk van de medewerkers centraal. Het werk moet allereerst leuk zijn. Als werknemer krijg je veel vrijheid en verantwoordelijkheid. Er zijn geen bazen of managers.

Er is geen standaard procedure om een vervelend telefoontje af te handelen. Je hoeft geen stropdas te dragen en je loopt lekker rond in je slippers als je dat prettig vindt. In het kantoor hangen schermen waarop klantreacties getoond worden. Het personeel voelt zich gelukkig en is gemotiveerd om elke dag die extra stap te zetten voor de klant.

Geef je medewerkers vertrouwen

Een mooi voorbeeld: een manager gaf een aantal medewerkers elke maand €500,- budget om daarmee klanten blij te maken. De medewerkers gingen aan de slag en aan het eind van de maand werd gevraagd wat zij gedaan hadden. De ene medewerker had het budget gebruikt om bloemetjes te kopen voor tientallen klanten. Een andere vertelde vol trots dat hij maar €100,- had gebruikt van het budget.

Die begreep totaal niet waarom hij het budget had gekregen. Hij was te bang om het uit te geven aan leuke ideeën voor klanten. Hoe zit dit bij jouw organisatie? Worden medewerkers gemotiveerd en vrij gelaten om zelf klanten blij te maken? Of zijn ze bang om fouten te maken? En remt dit groei binnen jouw organisatie? Creëer een omgeving waarin mensen zich veilig voelen en fouten mogen maken. Als zij blij zijn, is de kans groot dat zij ook jouw klanten blij maken.

Breng de klantreis in kaart

Heb je wel eens nagedacht over de ‘Customer Journey’ van jouw doelgroep? Het is erg interessant om te weten wat voor ervaring jouw doelgroep heeft met jouw organisatie. Dat gaat een stap verder dan vragen om een review. Zet alle contactmomenten op een rijtje. En onderzoek: wat gaat er goed, wat kan er beter? Ga aan de slag met de verbeterpunten.

Begin klein en kijk wat het effect is. Reageren jouw klanten als je hun een persoonlijk bedankje stuurt na het plaatsen van een bestelling? Of krijg je meer terugkerende bestellingen als bezoekers van je webshop met een account makkelijker opnieuw kunnen bestellen? Experimenteer met nieuwe ideeën en kijk naar het succes op de lange termijn. Uiteindelijk is klanttevredenheid dé basis van jouw (online) succes!