Notes » Inspiratie » Waarom klantbeleving bij jouw organisatie centraal moet staan
Waarom klantbeleving bij jouw organisatie centraal moet staan

Waarom klantbeleving bij jouw organisatie centraal moet staan

De klantbeleveling verbeteren. Een interessant onderwerp voor mij als ontwerper, maar natuurlijk ook interessant voor elke ondernemer of marketingprofessional. Want dé manier om te groeien is focussen op de klantervaring. Tenminste, daar geloof ik in. En misschien jij ook wel, als je onderstaande hebt gelezen.

Sla je merk kapot

Je merk is een optelsom van wat mensen denken, voelen en zeggen over jouw organisatie. Volgens Joris Merks (Google) moet je een 'smashable' merk creëren. Een merk dat kapotgeslagen kan worden in duizend stukjes. Waarbij elk stukje herkenbaar is als jouw merk. Klanten komen op meerdere manieren met je in aanraking. Bij elk contactmoment beoordelen zij (on)bewust jouw merk. 

De klant gebruikt diverse kanalen voor zijn aankoop
Wil je een goede naam opbouwen, dan moet je dus waarmaken wat je belooft. Elke keer opnieuw. Tijdens elke ervaring die je klant heeft met je merk. En die klant wil gewoon menselijk en oprecht geholpen worden. Dat wil je zelf ook.

Mannendag

Een mooi voorbeeld kreeg ik van Raymond Klompsma. Hij ging een dagje met zijn zoontje op stap. Een echte mannendag. Als verrassing krijgt de kleine man een paar grote dozen speelgoed. Maar dan zegt hij plots: ‘Papa, ik moet plassen.’ 

Ondanks de hoge nood is het personeel onverbiddelijk.

Het personeel van de speelgoedwinkel is echter onverbiddelijk: zijn zoontje mag niet naar de wc. Want dat is het protocol. Een grote domper voor een klant die al klaarstond om zijn portemonnee te trekken, maar vervolgens kwaad wegloopt en bij een andere winkel zijn speelgoed gaat halen. Een gemiste kans voor het personeel van de speelgoedwinkel om iets menselijks te doen.


De wet van Snuf

Ken je de wet van Snuf? Dat is een heel simpele regel. Bedacht door de hond van Jos Burgers. Wat je geeft, krijg je terug. Doe je mooie beloftes en maak je deze niet waar? Dan stel je klanten teleur en zullen ze niet bij je terugkomen. Kom je je beloftes wel na? Dan heb je gewoon voldaan aan de verwachting van je klant. Ze zullen wel tevreden zijn, maar ze zijn nog geen échte fans. Om dat te bereiken kun je 2 dingen doen.
De wet van Snuf bestaat uit maar één regel: wederkerigheid

We zouden eens wat meer moeten doen dan we beloven en wat minder moeten beloven!

Eén: je maakt iets minder mooie beloftes. Je tempert de verwachting van de klant. Twee: je zorgt voor een extra goede klantervaring. De klant wordt verrast en is geprikkeld om over je door te vertellen. En als je de volgende keer een fout maakt, zal de klant je sneller vergeven. Sterker nog: hij zal voor je opkomen!

In mijn volgende blog geef ik je voorbeelden en concrete aandachtspunten om zelf aan de slag te gaan. Want net zoals Snuf willen ook jouw klanten aandacht, begrip en complimenten.