Notes » Nieuws » De kritische mening, dat klinkt pittig!
De kritische mening, dat klinkt pittig!

De kritische mening, dat klinkt pittig!

Een negatieve ervaring van een klant op social media. De kritische mening wordt gegeven en is voor iedereen zichtbaar, dat klinkt pittig! Negeer jij het en hoop je dat het stilletjes voorbij gaat? Verwijder je vlug het bericht? Of ga je op het bericht in en probeer je de klant te helpen? Dat laatste wordt nog weinig gedaan. Bijna 50% van de ondernemingen heeft geen plan voor de omgang met negatief respons op social media.

Bericht laten staan

De grootste fout is het verwijderen van het bericht in de hoop dat niemand het leest. Negatieve content verwijderen leidt tot meer en grotere ontevredenheid. Niet alleen op het gebied van social media, maar ook op imago-niveau.


Excuseer, toon empathie, maak het goed

Bied je excuses aan, ook al is de fout niet altijd terecht. Stel de klant in het gelijk en geef aan dat je het probleem of ontevredenheid begrijpt. Het is geen strijd om wie er gelijk krijgt, de klant is koning en die behandel je altijd op juiste wijze.

Wanneer je empathie toont voelt de klant zich gehoord en begrepen. Je bent direct een stap dichterbij om de negatieve beoordeling om te buigen in iets positiefs.

Het is daarnaast verstandig om in dergelijke kwesties de fout te compenseren. Geef een persoonlijke korting weg bij de volgende bestelling, verzend een nieuw artikel, stort een deel van het aankoopbedrag terug etc. De klant moet immers de ‘customer journey’ altijd positief eindigen.

Reageer snel en positief

Een consument heeft al een negatieve ervaring meegemaakt en niets is zo vervelend als het lang moet wachten op antwoord. Berichten negeren is dus uit den boze. Reageer zo snel mogelijk met een gepast antwoord zoals hiervoor is beschreven.

Van online naar ‘offline’

Om ontevreden klanten weer tevreden te krijgen bega je soms een complex proces. Te complex om goed online te communiceren. Verleg daarom in grote kwesties de communicatie van online naar ‘offline’ communicatie (lees: persoonlijke communicatie). Bel de klant op of stuur een persoonlijke e-mail. Dit toont een hoger niveau van service aan en de klant voelt zich serieus genomen.

Negatief bericht? Bedankt!

Benut je voordelen met negatieve boodschappen. Eindelijk krijg je op snelle en goedkope wijze belangrijke klantinzichten! Negatieve informatie geven je verbeterpunten aan en stimuleren je om nog beter te worden. De behoeftes van de klanten nog preciezer voorzien en een betere beleving creëren. Vertel altijd bij het desbetreffende bericht hoe je het hebt opgelost. Zo ziet iedereen hoe ontevredenheid veranderd is in een positieve ervaring.